شکایت یک هدیه است !!

امروزه برخی سازمان ها و شرکت ها شکایت مشتریان ، به خود را مساوی شکایت خانوادگی می دانند . به همین منظور و به سبب اهمیت شکایت در اکثر سازمان ها بخشی به نام مدیریت شکایت مشتریان وجود دارد .
- شکایات با دید فرصت های مغتنم مورد رسیدگی قرار می گیرند .
- مشتریان ناراضی برای بیان شکایاتشان ترغیب می گردند .
- از طریق نشریه درون سازمانی به صورت همگانی به اطلاع کارکنان رسیده ، که شکایات مشتریان با آغوش باز پذیرفته می شود .

- به صورت همگانی اطلاعات مربوط به روش و محل مراجعه جهت شکایت کردن ، از طریق کارکنان سطوح تماس ، در اختیار مشتریان قرار می گیرد .
- فرایند پذیرش و ثبت شکایات ، تا حد امکان ساده شده است .
- از مشتریان ناراضی و شاکی تقدیر و تشکر مناسب می گردد .
- پس از خاتمه فرایند پیگیری هر شکایت نتایج به صورت گفتگوی تلفنی دوستانه یا نامه ای صمیمی به مشتریان منعکس می شود.
- به مشتریان گفته می شود : ما تنها مشکلاتی را می توانیم حل کنیم که در مورد آن آگاه باشیم .
- از مشتریان خواهش می شود تا نارسایی هایمان در ارائه خدمات را به ما گفته و خوبی هایمان را بین دوستان و دیگر رقباء تبلیغ نمایند .

 

 

بنابر تحقیقات انجام شده ۹۵ % مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند و فقط شرکت یا سازمان را در فهرست سیاه خود قرار می دهند و دیگر به سراغش نمی روند .

در بیان اهمیت نظرات مثبت و منفی مشتریان برای سازمان ، گفتنی است که شرکت زیراکس سالیانه ۴۰۰ هزار برگه نظر خواهی را بین مشتریان خود توزیع می کند که تنها ۳۰ هزار نفر نظرات خود را ( رضایت یا نارضایتی ) به شرکت باز می گردانند . این شرکت برای نشان دادن ارزش و اهمیت نظرات مشتریان اظهار نموده ، ما ۴۰۰ هزار برگ کاغذ سالیانه به مشتریان می دهیم و در عوض ۳۰ هزار کیلو طلا دریافت می کنیم
همچنین شرکت سونی نیز برای نشان دادن ارزش و اهمیت نظرات مشتریان ، برای هرکس که نظراتش را در پرسشنامه ارائه شده بیان نماید ، یک کارت تلفن نیم ساعته ارسال می کند .

 

باید به خاطر سپرد که بنابر تحقیقات انجام شده اگر سازمان ها تنها به شکایات مشتریان گوش فرا دهند و برای رفع مشکل مشتریان اقدامی نکنند یک پنجم از مشتریان ناراضی مجددا ً برای خرید محصولات و خدمات باز خواهند گشت .

شرکت های برتر و پیشرو نیاز های جذاب مشتریان را زودتر کشف و زودتر از رقباء برآورده می سازند ، براساس نیاز های بالقوه جمع آوری و تجزیه و تحلیل و پژوهش شده که آنرا صدای مشتری می نامند ، استراتژی مناسبی را برای شرکت و یا سازمان خود تبیین می کنند ، زیرا مشتری است که تصمیم می گیرد که یک استراتژی باقی بماند یا از برنامه حذف شود .
روش های جمع آوری صدای مشتری از طریق ؛ استفاده از پرسشنامه ، مصاحبه حضوری با مشتریان ، نظر خواهی از مشتریان خود و رقیب ، استفاده از شکایات دریافتی از مشتریان است .
بر اساس تحقیقات در موارد زیادی که دریافت شکایات به کارکنان واگذار شده این افراد شکایات را فیلتر کرده و یا مشتری را برای شکایت دلسرد می کنند .
عملکرد و نقش کارکنان نسبت به مشتریان منجر به خشنودی و یا نارضایتی و شکایت بیشتر آنان می شود که مدیران را برای نظارت و هدایت با مشکلات فراوانی روبرو می کند ، زیرا امکان محدود کردن رفتار انسان ها در یک قالب ثابت وجود ندارد . عواملی چون محیط خانوادگی ، ویژگی های شخصیتی در افراد باعث بروز رفتار هایی می شود که گاهی غیر قابل کنترل بوده و هرگونه تلاش برای بهبود وضعیت پیش آمده ، آن را بحرانی تر می نماید .

لذا بدین منظور روش های موثر و کاربردی فراوانی از سوی صاحب نظران دانش مدیریت ارائه شده است .

حال بیایید با هم با استفاده از یکی از راهکار ها که با ساده سازی روند برخورد با مشتری را تسهیل می کند ، گامی در القای مبانی رفتاری و بهبود عملکرد در محل مواجهه کارکنان با مشتریان برداریم و آن روش را " شکایت ، یک هدیه است . " بنامیم .
در این روش با استفاده از واژگان در زبان انگلیسی ، هر واژه نشانگر مجموعه ای از نکات ارزنده می گردد و هر کدام از حروف هر واژه وظیفه ویژه ای را بیان می نماید . که برجسته نشان دادن آنها ، می تواند توجه کارکنان را به خود جلب نماید .

 

با این روش به واژه هدیه به عنوان یک واژه کلیدی نظر می اندازیم .
GIFT = هدیه
Customers are our GUEST = G
مشتریان میهمان ما هستند .
Be more INTERESTED IN your job = I
به شغلتان دلبسته و بسیار علاقمند باشید .
Be good humoured when FACE UP to customers = F
هنگام مواجهه با مشتریان خوش اخلاق باشید .
Be on your company TARGET = T
همسوی با هدف های شرکتتان قرار گیرید .

این مورد را ارزیابی کنید
(17 رای‌ها)

نظر دادن

از پر شدن تمامی موارد الزامی ستاره‌دار (*) اطمینان حاصل کنید. کد HTML مجاز نیست.



لطفا پازل زیر را جهت تشخیص اسپم ، تکمیل نمایید

رسانه

آموزش بازاریابی,آموزش فنون مذاکره,آموزش کسب و کار,ایده های کسب و کار,راهکار موفقیت در کسب و کار

سخن روز

حداکثر شادی و خشنودی انسان‌ها زمانی به دست می‌آید که در شغل هم‌راستا با شخصیت (هوشمندی) خود, به کار گمارده شوند.

ورود کاربران

عضویت در خبرنامه

ایده تبلیغات

 ایده برای تبلیغات

تبلیغ خلاقانه‌ی یک کلینیک ارتودنسی و دندانپزشکی؛

 

ایده برای تبلیغات,ایده های خلاقانه,ایده کسب درامد,ایده کسب و کار,تبلیغات محیطی

 

با ما در تلـــگــــرام

جهت عضویت در گروه های تلگرام پایگاه داده کسب و کار، لطفا اطلاعات ذیل را تکمیل نمایید تا به ما در تلگرام ملحق شوید

CAPTCHA