مدیریت تجربه مشتری یک نیاز استراتژیک اما پر از چالش

هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ یک مشتری موجود است با این حال تمام مشتریان یکسان خلق نمی شوند. برخی نیاز به توجه بیشتری از دیگران دارند، بعضی نیاز به پیگیری و راهنمایی های مداوم دارند و برخی علاقه ای ندارند که بابت هر چیز پیش پا افتاده ای مزاحم شان شوید.

با به دست آوردن بینش درمورد نیازها، ترجیحات و رفتار مشتری می توان سفر مشتری را در نقاط حساس بهینه کرد. ارائه مداوم تجارب مثبت به ایجاد روابطی پایدار منتهی می شود و روابط قوی کمک به ایجاد وفاداری، رشد و سودآوری می کند.

چگونه به مشتری خدمات بدهیم؟

همه ما قبلاً به‌نوعی چنین تجربه‌ای را داشته‌ایم – وارد یک فروشگاه می‌شوید، مثلاً به اتاق پرو می‌روید یا بخش صندوق و … و با یک متصدی روبرو می‌شوید درواقع اصلاً در آنجا حضور ندارد و جای دیگری است. شاید از تماس چشمی با شما طفره می‌رود، با گوشی موبایل خودش بازی می‌کند یا اینکه با یکی از همکاران خودش مشغول صحبت کردن است و به شما ذره‌ای اهمیت نمی‌دهد. فکر می‌کنید چقدر از زمان یا پول خود را در آن فروشگاه صرف می‌کنید؟ شاید هیچ.

مشتریان خود را بخندانید

اگر می خواهید یک جمع از شما خوششان بیاید، یکی از سریع ترین و بهترین راهکارها ایجاد فضایی شاد و خنداندن برای آنان است. این امر باعث می شود صمیمیت بیشتری بین افراد ایجاد شود و با لذت بیشتری به آنچه قصد گفتنش را دارید گوش دهند.

این امر در حال حاضر به یکی از رکن های اساسی در تبلیغات تبدیل شده است، به نحوی که سالانه شاهد تولید تعداد زیادی تبلیغ خنده دار و سرگرم کننده از سوی بسیاری از شرکت ها هستیم. تبلیغات شاد و خنده دار بهترین عملکرد را هنگامی دارند که شما با محصولی سرگرم کننده روبه رو باشید برای مثال اسباب بازی ها پتانسیل ایجاد سوژه های شوخ طبعانه را دارند.

چگونه در کسب و کارمان پیگیر مشتری شویم؟

کسب‌وکار کوچکی هستید؟ کارآفرین هستید؟ شرکت خدماتی هستید یا مثلاً محصولی فیزیکی عرضه می‌کنید؟ آیا کسب‌وکار شما وابسته به درآمدزایی شرکت و کسب‌وکار است؟ آیا به‌طور فعالانه با مشتریان و مراجعین در ارتباط قرار دارید؟ به‌هرحال هر کسب‌وکاری را به هر شکلی که اداره کنید . . . نیاز به پیگیری مشتری و فرصت‌های پیش‌آمده دارید. اما چطور این کار را انجام می‌دهید؟ شاید بهتر باشد که بگویم که چرا اصلاً پیگیری مشتری؟ هدف از پیگیری چیست؟

به یاد داشته باشید که در کنار سرمایه‌گذاری میلیون‌ها یا شاید میلیاردها تومان در عرصه تبلیغات یک کسب‌وکار، راه ساده‌تر برای رونق آن پیگیری مشتریان و مراجعین به خودتان است، خصوصاً اگر چنین مبلغی برای هدر دادن در تبلیغات ندارید، این موضوع پیگیری از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار می‌شود. با پیگیری مشتریان مزایای زیر را به دست می‌آورید:

چهار عنصر اصلی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری

راه‌های مختلفی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود دارد. بااین‌وجود، برخی ازاین‌روش‌ها کاملاً ابتدایی و مقدماتی هستند و می‌توانند برای هر نوع کسب‌وکاری مورداستفاده قرار بگیرند، خواه کسب‌وکار موردنظر یک شرکت بزرگ باشد یا یک بنگاه تجاری کوچک یا متوسط باشد. ازآنجایی‌که این معیارها از طریق روش‌های تحلیل داخلی هم مورداستفاده هستند، عموماً باید تا جای ممکن به‌صورت منظم و مرتبط اجرا شوند تا به توسعه رضایت مشتری در سازمان شما کمک کنند. انجام این کار باعث می‌شود تا اطلاعات شما نسبت به نیازهای مشتریآن‌همواره به‌روز باشد.

تعریف رضایتِ مشتری با چند مثال قابل فهم

آیا با تعریف رضایت مشتری آشنا هستید. رضایت مشتری به اندازه‌گیری میزان برآورده‌‌ساختن انتظارات مشتری در خصوص محصولات یا خدمات یک شرکت می‌پردازد.

رضایت مشتری یک مفهوم انتزاعی است که عواملی مانند کیفیت محصول، کیفیت خدمات، فضای عرضه‌ی محصول یا ارائه‌ی خدمات و قیمت محصول یا خدمات در آن دخیل هستند. کسب‌و‌کارها معمولا از مشتریان نظرسنجی می‌کنند. از این نظرسنجی‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مربوط به رضایت مشتری استفاده می‌شود. موضوعاتی که در این نظرسنجی‌ها مورد توجه قرار می‌گیرند عبارتند از:

چرا مشتری به حرف های شما گوش نمی کند؟

آیا تا به حال برای تان اتفاق افتاده که چند دقیقه برای مشتری صحبت کنید و آن هیچ عکس العملی نشان ندهد و در نهایت بگوید: «نه، نمی خواهم»؟ آیا این احساس را داشته اید که دارید با دیوار صحبت می کنید؟ آیا زمانی که در حال ارائه محصول خود بوده اید جواب منفی مشتری را از همان ابتدا در چشمانش خوانده اید؟

هر انسانی دوست دارد که صدایش شنیده شود اما گاهی اوقات جلب کردن توجه مخاطب کار سختی است. هیچ چیز بدتر از این نیست که وقتی در حال صحبت کردن با مشتری هستید احساس کنید که فقط خودتان در مکالمه حضور دارید و مشتری توجهی به شما نمی کند. در چنین شرایطی بهتر است بدانید که مهم ترین مشکل خود شما هستید. بسیاری از افراد گوش کنندگان خوبی نیستند اما شما باید دلیلی برای گوش کردن به آنها بدهید.

چه چیزی مانعِ وفاداری مشتری شما می‌شود؟

اغلب مدیران کسب‌وکارها به‌خوبی می‌دانند که 80% از سود آن‌ها از 20% مشتریان آن‌ها حاصل می‌شود، یعنی به عبارتی ارزش اصل پارتو را در فرایند بازاریابی و فروش خودشان به‌خوبی می‌دانند. آن‌ها به‌خوبی می‌دانند که با تضمین کردن خرید آن 20% از مشتریان خودشان، بخشی از سودآوری خود را تضمین کرده‌اند.

به عبارتی وفاداری مشتری و حفظ و نگهداری مشتریان وفادار برای هر کسب‌وکاری مانند حفاظت از "جام مقدس” – یک جام ارزشمند مفهوم مذهبی و ارزشمند در دین مسیح – است.

راهکارهایی برای کار کردن با مشتری هایی که هرگز ندیده‌اید

خوشبختانه در دنیایی زندگی می‌کنیم – و البته کار می‌کنیم – که به‌واسطه فاصله زیاد بین مخاطبین محدود نشده است. تقریباً می‌توان گفت که از هر نقطه‌ای در دنیا قادر به سفارش گرفتن و فروش محصولات و بازاریابی خودمان هستیم و حتی می‌توانیم آن را از طریق گوشی‌های تلفن همراه خودمان هم انجام دهیم. حتی می‌توانیم از این طریق اقدام به باز کردن بازارهایی بکنیم که قبل از وجود داشتن کامپیوترها، ایمیل و گوشی‌های همراه اصلاً وجود نداشتند.

هرچند که نکات منفی در رابطه با فن‌آوری که ما را در هر لحظه‌ای در دسترس مخاطب قرار می‌دهد هم وجود دارد، اما چشم‌انداز در اختیار داشتن مشتریان بالقوه هیجان‌انگیز است. اما باید به این نکته هم توجه داشت که برخی از برقراری ارتباط با مشتری یا فروشنده‌ای که قادر به ارتباط رو در رو نیستند، همواره ترس دارند.

پنج عامل مهم برای شناختِ مشتری مناسب

در این مطلب می خواهیم روش ابداعی پاول مندوجا، را بررسی کنیم. روزی در رستورانی همراه با دو تن از دوستانش، وقت تلف می کرد که ناگهان متوجه این حقیقت شد که آینده این کار چیزی جز تباهی و سیاهی نیست. با خود گفت: «هی! اگر دست از این وقت تلف کردن کنشی، به زودی جنازه متعفن ات را در گودالی پیدا می کنند.»

بعد از آن، در بعدازظهر یک روز سه شنبه، به طور کلی از این وضعیت روزانه بیرون آمد به ایالت دیگری رفت و مشغول یک کسب و کار واقعی شد. مدیر فروش جان فرهستی طولانی از مشتریان به او داد و از او خواست تا یک جلسه فروش با 206 مشتری برگزار کند.

صفحه1 از4

ورود کاربران

سخن روز

هرگاه در بازی شطرنج در حای باختن هستم, به طور پیوسته از جای خود بلند شده و سعی می‌کنم صفحه را از پشت سر رقیبم نگاه کنم, آن گاه به حرکت‌های احمقانه‌ای که انجام داده‌ام پی می‌برم

resources

با ما در تلـــگــــرام

جهت عضویت در گروه های تلگرام پایگاه داده کسب و کار، لطفا اطلاعات ذیل را تکمیل نمایید تا به ما در تلگرام ملحق شوید

CAPTCHA

عضویت در خبرنامه